一有问题就开case?哪些细节常被卖家忽略?

2019-10-08 09:13:54 来源:跨境知道
大多数卖家在运营亚马逊的过程中都会遇上各种各样的问题,有的自己可能琢磨一下就搞定了,有的实在不行,还可以上论坛咨询资深卖家,或者还有一种方法,就是寻求亚马逊客服的帮助。



亚马逊客服是唯一一个卖家能够直接联系到官方的方式,那么一般什么情况下会需要找客服帮忙呢?

1、Listing遭到竞争对手陷害

Listing被人合并或者被VC卖家恶搞都令人深恶痛绝,遇到这些情况,及时保留证据,开case找客服,投诉相应卖家,及时止损。

2、各项新规、税务等问题

亚马逊三天两头都会有相应的政策调整,媒体报道总是“听风是雨”,一般人还真不知道怎么办。

想要了解更加真实的信息以及相应的举措和客服联系获得的信息应该更有效,亚马逊在发布这些内容前,都会通知客服相关的变动。

3、Listing变狗

当亚马逊页面崩溃的时候,原本的页面显示不出来,页面就会变狗了。

除了亚马逊后台错误,还有可能就是亚马逊正在审查你这条listing,可能是标题图片侵权或者你的产品存在安全问题等。

变狗的原因有很多种,询问客服了解变狗的原因是最关键的,知道问题后再去针对性的解决,避免病急乱投医。

4、各类投诉

无论你是赶跟卖还是投诉别人侵权、恶意给你上评,或者你被人投诉了,都可以直接开Case。

投诉别人,把证据贴上去说明事情的严重性;被人投诉,有足够的证据,就一直申诉,直到成功即可。

如果确实是卖家自己违规了,最好承认错误,积极申诉,同时和投诉方沟通,最好能沟通解决,申诉需要的资料亚马逊都会有通知,不清楚也可以随时开Case问客服。

5、各类疑难杂症

不知道是系统抽风还是什么新调整,这时候开case问客服,不做无头苍蝇。

例如广告费异常扣费,listing无法上传,前台看不到自己的产品等。

这种异乎寻常的情况大多数是系统后台出现了错误,开Case让客服帮你解决即可,广告异常扣费可以联系退还,页面因系统原因异常可以让客服刷新。


开Case的时候,又有哪些需要注意的细节呢?

一、对应的问题,找到对应的能够解决问题路径那里,就能够联系具体能够解决问题的客服了。

二、可以用邮件或者电话联系卖家支持

比较复杂的问题,可以用邮件的形式提交问题,基本上12小时以内,都能接到亚马逊打过来的电话。

如果是涉及到具体产品的问题,可以通过邮件发送相关的产品页面截图,或者亚马逊的货件编号等。

实在无法用文字表达清楚问题,可以通过在Case中留下电话号码,让客服打过来。

如果是非常紧急,需要亚马逊详细解释,直接留下电话,涉及到ASIN,或者Case,货件等信息,可以在开Case的留言中备注,可以节省双方时间。

三、关于亚马逊客服的分工

亚马逊卖家支持团队,在后台可以看到两个部分:

第一部分,我要开店,包括产品发布和FBA物流等;

第二部分,广告和品牌旗舰店。

其中我要开店部分,基本上都有中文客服,广告和品牌旗舰店就是美国团队了。

中国客服的上班时间,周一到周五 9:00-18:00,如果在休息时间有疑问,可以通过发邮件的方式提问,在12小时内,一般来说,感觉是3小时内,就可以收到亚马逊的电话或者邮件回复了,也就是说,不用管亚马逊那边是否休息,只要有问题,就直接通过各种方式去提问。

四、亚马逊客服的权限各有不同

每次开的Case,只能随机被不同的客服接到。而不同级别的客服,能够查看和修改的内容是不一样的。

例如卖家受到VC侵害时候,注意,普通客服没办法解决关于VC账号的问题,只有Vendorcentral团队有这个权限。

再比如关于带电产品的危险品审核资料,如果是级别高一些的客服,那么她就可以直接下载查看卖家的内容,是否正确,如果卖家提交不了,他这边还能帮我们直接提交。


如果遇到的一般级别的客服,无法达到自己的目的了,该怎么办呢?

第一,让他帮忙转给更有经验,能够处理这个问题的客服。

第二,关闭Case ,重新自己开新的客服,直到自己的问题解决为止。

其中危险品审核团队,还有品牌注册团队,FBA仓库团队都是美国那边的团队,和中国有时差,无法直接联系到他们,不过有时候情况特殊,可以要求客服给到美国那边的邮箱,自己写邮件,主动去联系。

如果遇到危险品审核的问题,可以提交资料以后,及时开Case跟进,假设美国团队那边已经看到了资料,那么记得让能够有权限的客服,用工具,看下更新日期了!

总的来说,大多数问题都可以通过开Case解决,没办法开Case解决的一般都是运营方向的问题,这就需要卖家自己继续研究运营方式才可以解决了。

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