亚马逊平台上恶意竞争向来不是什么稀奇事儿，在超级红海市场尤其是耳机更为明显。买家差评对于每个卖家到一定阶段都会遇到，恶意差评就是竞争对手之间的互搞，这种本身成本虽然不低，但中国卖家似乎对此乐此不疲。

接下来还是重点说说遇到亚马逊差评review，卖家到底要怎么去处理？

情况一：差评和我们产品本身没有关系

因为FBA发错货，或者FBA发货延迟等等，还有一些差评含有色情、侮辱的语言，遭遇买家差评，我们是可以争取移除对应review内容的权利的，卖家们可以这样操作。

第一步，点击后台右上角的【Help】；

第二步，点击【Contact Seller Support】;

第三步，点击【Selling on Amazon】；

第四步，点击【Products and inventory】下面的【Product Reviews】；

第五步，填写申诉的具体内容，然后点击【Submit】提交。

ASIN or ISBN of the product: （填写产品的ASIN或ISBN码）

Title of the review: （Review的标题）

The name of the reviewer: （评论者的姓名）

The date of the review as it appears on ourwebsite: （Review显示的时间）

The direct link to the review /post (clickthe 'Comments' link after the review, and copy/paste the URL that displays inyour web browser: （review对应的链接）

Required action: （卖家的要求，一般就是申请删除了）

在我们提交之后，等待亚马逊review管理团队的答复就可以了。一般不管是否通过，都会在12小时内给予回复。

如果卖家陈诉的内容确实符合亚马逊删除review的政策，那么亚马逊就会满足卖家的要求。

如果不符合，亚马逊也会告诉你不通过的原因。

这项工作是人工审核，因此带有一定的主观性。卖家要是确定不是自己的责任，在第一次申诉失败后，可以再次进行申诉。还是有成功的可能性的。

情况二：差评与产品本身有关系

1. Comment及时回复

遇到listing有差评review，不管是什么原因卖家第一时间要去差评下方点击“comment”及时回复，回复内容只需要重点表明两点：

第一先给客户道歉，毕竟客户是上帝(谁要亚马逊平台100%重视客户体验);

第二作为卖家要坦白诚意，帮助客户解决问题，并且留下售后email(comment可以留邮箱)。

举个例子

Dear Valued Customer

Thank you for taking time to write this review. We do feel sorry to your unhappy customer experience.

Please contact us at ***(售后email) with your order ID and your issue. We will help you reslove it when we receive your email.

We guarranty a satisfied solution to you.

***(品牌名) Support Team

一般及时comment之后，亚马逊会以邮件的形式通知到买家，一旦客户邮件回你问题就好解决了。

2. 点击Report abuse

不管这个差评什么原因，卖家应该多渠道形式去处理差评review，尤其是恶意差评出现的时候，除了在comment回复之外，卖家还可以点击review右下方的Report abuse，之前点击之后可以填写内容，升级更新之后直接report即可。

3. 留评买家ID与下单一致性

亚马逊卖家留评的名字与实际订单可以不一致，这就是为什么要找到差评订单如此耗尽心思。当然不管是否一致，有些情况下买家留评ID还是与下单ID一样(或相似)，通过留评的产品和下单产品、以及留评生效日期与订单日期进行对比就可以很快判断。

4. 买家Profile主页

通常情况下要看一个买家信任度，卖家在点击客户ID进去之后，就可以看到他的主页，有些时候客户还会放他的联系方式，比如其他网站、email、skype、wechat等。

当然除了找到联系方式之外， 你还可以看买家历史留评记录，以及他给其他买家留评的星级，一个月的留评数量等，综合可以判断出买家质量。

5. 网页源代码查找

对于匿名差评的买家想要查到订单号就是个大难题，亚马逊也不想卖家用各种诱导方式去骚扰买家，这也是为什么亚马逊要屏蔽掉买家各种email，在遇到匿名差评卖家可以点开差评内容，利用审查元素Ctrl+F输入：customer，慢慢查找客户ID，根据留评时间和留评ASIN在后台订单列表进行筛选(比如最近1个月此ASIN订单)，打开每一个订单之后按F12切换到网页源代码之后，Ctrl+F输入客户ID，一个一个去匹配，当然也要找不到的情况，这只是其中一种渠道而已。

三、终极处理方法

1、市场上有很多亚马逊软件很多都有查找差评并送邮件移除负面反馈这个功能，一旦有差评，就能立即收到提醒，方便卖家在第一时间去处理，并且可通过系统自带移除负面反馈邮件发送给卖家，一定要及时处理，时间越久能够解决的几率就越小。

2、行业内有个说法就是「踩差评」，就是使劲的点击Not Helpful (之前是yes or no)，据说不同的ID去踩20次，有的说50次就可以踩下去，数据仅供参考。

3、引导reviewer留新评，并且尝试让他带图或者视频来覆盖这个review。

4、针对恶意差评直接在后台进行投诉或找客户删除，不过根据以往经验直接投诉直接一般case显示转移其他部门，基本没成功过。

最后卖家们需要注意，即使成功的删除了review，卖家自身也要认真总结问题出在哪里，可以专门整理出一份表格，来记录这些差评内容。

不管以后是进行选品，还是后续改进产品，都可以结合买家的反馈意见，会对我们的销售起到关键性的帮助。

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